施設内研修

H26.9.24 苦情に関する勉強会

 今回は、特養・ショート・デイの各生活相談員より、苦情の内容とその対応についての勉強会を行いました。まずは、各事業別の苦情件数とその特徴について報告がありました。これまでの苦情件数をまとめると、施設サービスである特養は本人に代わって家族から要望や意見をいただくことが多く、ショートやデイの在宅サービスでは利用者様本人からの訴えが多いことが分かりました。

 中には、利用中の対応が原因でその後の利用がなくなってしまった例があり、私たちの仕事がサービス業であること、常に相手の立場になって行動することが求められているのだと痛感しました。もしトラブルが発生してしまった場合でも、自分の言い分を先に述べるのではなく、まずは相手の話に耳を傾け、誠意ある対応をとることが重要だと教わりました。

 その後、現場の職員に客観的な視点で見てもらうため、食事介助を例として相談員によるロールプレイを行いました。良い例、悪い例ともに、利用者役、中堅職員役、新入職員役それぞれがその場面でどんなことを思っているのか想像しながら見ることで、普段の自分の仕事を見つめ直すことができ、また自分の態度や行動が周りにも影響を与えていることに気づく良い機会となりました。

 このように、苦情に直接対応するのは相談員でも、職員一人ひとりの行動や態度が利用者様に不快な思いをさせてしまうことがあるため、今回の研修を通して言葉遣いや態度、周りへの気配りに注意しながら、日々の業務に取り組んでいきたいと感じました。

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  • 年間のお休みが多いです。
    (土日、祝日の数)
  • 福利厚生が充実しています。
  • 隣接の保育園を利用できます。
  • 隣が関連病院で、職員が受診した場合、医療費の補助が受けられます。

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